ISO10002標準,顧客投訴處理指南
  • 信息來源:
  • 日期: 2015-01-30
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如何處理顧客投訴,一直是許多企業“頭疼”的問題。處理不好,會嚴重影響企業聲譽,造成顧客流失;處理得好,顧客的“抱怨”會成為企業改進的機會,提高顧客的滿意度和忠誠度,使企業和顧客都得益。這方面正反兩方面的事例層出不窮。因此,處理顧客投訴需要一套科學的管理方法。

國際標準化組織(ISO),綜合各國企業處理顧客投訴的經驗,并結合學術研究成果,于2004年發布了ISO10002:2004標準,我國于2008年等同采用為國家標準GB/T19012-2008。這項標準為企業如何處理顧客投訴作出了科學的指南。

1、內容包括:

(1)?如何策劃顧客投訴處理的框架、明確職責權限;

(2)?為有效地處理顧客投訴,企業需要做的工作;

(3)顧客投訴處理必須要的9個過程及具體要求,這些過程運行的目的是不使負面效應擴大,并使負面效應轉化為正面效應。

(4)如何通過顧客投訴處理的分析、評價,信息收集,投訴處理過程的內部審核及管理評審等方法,來提高企業聲譽。

本課程適合工業、商業、公共服務行業的企業,前三期培訓后,學員普遍反映:“非常實用”“應該早一點來聽這門課程”。

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